Livraison et retours

Frais et délais de livraison

Les frais de livraison dépendent du pays vers lequel votre commande est expédiée et sont toujours indiqués lors du passage en caisse, avant le paiement.

Pologne

• Coursier DPD : 14,90 PLN
• Livraison gratuite pour toute commande supérieure à 279 PLN
• Paiement à la livraison disponible par coursier DPD

Les commandes payées ou passées (en cas de paiement à la livraison) avant 12 h 00 sont expédiées le jour ouvrable suivant. Les commandes payées ou passées après 12 h 00 sont expédiées le jour ouvrable d’après. La livraison par coursier DPD en Pologne prend généralement 1 à 2 jours ouvrables à compter de l’expédition.

Union européenne et Suisse

• Coursier DPD / GLS : 9,90 €
• Livraison gratuite pour toute commande supérieure à 69 €

Les commandes sont expédiées dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables à compter du paiement. La livraison dans les pays de l’Union européenne et en Suisse prend généralement 3 à 6 jours ouvrables à compter de l’expédition, selon le pays de destination.

Que se passe-t-il si une commande n’est pas payée ?

Les commandes non payées (pour les paiements en ligne : carte, virement, BLIK, Stripe, PayPal, etc.) sont annulées et ne sont pas transmises pour exécution.

Absence à l’adresse de livraison

Si vous êtes absent(e) à l’adresse que vous avez indiquée, le coursier laisse un avis de passage et procède à une nouvelle tentative de livraison conformément aux procédures de la société de messagerie concernée. En cas d’échec de la livraison, le colis nous est retourné et notre Service Client vous contacte afin de convenir de la suite à donner.

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Retours – droit de rétractation

En tant que Consommateur, vous avez le droit de vous rétracter d’un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver votre décision, dans un délai de 14 jours à compter de la réception des marchandises, conformément à la loi polonaise du 30 mai 2014 relative aux droits des consommateurs.

⚠ Exception d’hygiène – cosmétiques dont l’emballage de protection a été ouvert

Conformément à l’article 38, point 5, de la loi polonaise relative aux droits des consommateurs, le droit de rétractation ne s’applique pas aux marchandises livrées dans un emballage scellé qui, une fois ouvert, ne peuvent être renvoyées pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, si l’emballage a été ouvert après la livraison. Cette exception s’applique en particulier aux cosmétiques GENÉVRY vendus dans un emballage muni d’un film de protection, d’un sceau ou d’une membrane d’applicateur :

• Quantum C5 Serum,
• Hydrocode A5 Lift (crème de jour),
• Nocticode R5 (crème de nuit),
• Anti-Age NC5 SPF 50.

Si le scellé de protection de l’emballage d’un produit cosmétique a été rompu (ouvert, déchiré), le produit ne peut être retourné pour des raisons de sécurité et d’hygiène – que le cosmétique ait été effectivement utilisé ou non. Nous le disons en toute transparence : il s’agit d’une norme appliquée à la vente de cosmétiques dans toute l’Union européenne, et non d’une restriction que nous aurions instaurée unilatéralement.

Le retour reste possible si le produit se trouve dans son emballage d’origine, non ouvert et scellé en usine. L’accessoire Gua Sha, s’il n’a pas été utilisé et se trouve dans son emballage d’origine non ouvert, peut être retourné selon les règles générales.

Comment demander un retour

Pour vous rétracter du contrat, écrivez-nous à l’adresse [email protected], en indiquant votre numéro de commande et une déclaration non équivoque de rétractation. Vous pouvez utiliser le modèle suivant :

« Je soussigné(e) [nom], vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente des marchandises suivantes : [nom du produit], numéro de commande : [numéro], date de la commande : [date], date de réception : [date]. »

Pour respecter le délai, il suffit d’envoyer votre déclaration avant son expiration.

Procédure de retour

1. Les marchandises retournées doivent être renvoyées en l’état, dans leur emballage de protection d’origine non ouvert, au plus tard 14 jours après la date de soumission de la déclaration de rétractation.
2. Les frais directs de renvoi des marchandises (frais d’expédition du retour) sont à la charge du Consommateur.
3. Nous vous communiquons l’adresse de retour individuellement, une fois que vous nous avez informés de votre intention de retourner des marchandises à l’adresse [email protected].
4. Nous vous remboursons tous les paiements reçus de votre part, y compris les frais de livraison des marchandises (à concurrence du montant correspondant au mode de livraison standard le moins cher que nous proposons), sans retard injustifié et au plus tard 14 jours à compter de la date à laquelle nous recevons votre déclaration de rétractation.
5. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à ce que nous ayons reçu les marchandises en retour ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de leur renvoi, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
6. Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour l’achat, sauf si vous acceptez expressément un moyen différent.
7. Votre responsabilité est engagée à l’égard de toute dépréciation des marchandises résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement.
8. Nous n’acceptons pas les retours envoyés contre remboursement.

Le droit de rétractation ne s’applique pas au Client ayant conclu le contrat dans le cadre de sa propre activité professionnelle (en tant que professionnel autre qu’un Professionnel bénéficiant des droits du consommateur).

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Réclamations

Nous n’acceptons les réclamations que par e-mail, à l’adresse [email protected]. Nous ne mettons pas de formulaire de réclamation en ligne à disposition – veuillez nous contacter directement par e-mail.

Quand pouvez-vous déposer une réclamation

• les marchandises sont arrivées endommagées pendant le transport,
• les marchandises présentent un défaut de fabrication,
• le colis est incomplet ou ne correspond pas à la commande passée.

Comment déposer une réclamation

Écrivez à [email protected], en indiquant votre numéro de commande, une description du problème et – dans la mesure du possible – des photos du produit et de l’emballage. Dans de nombreux cas, nous évaluons les réclamations sur la base des photos transmises, sans exiger le renvoi des marchandises ; si les photos ne suffisent pas à apprécier le défaut, nous vous demanderons de renvoyer les marchandises à l’adresse que nous vous indiquerons.

En cas de non-concordance entre la livraison et la commande passée, veuillez refuser la réception des produits que vous n’avez pas commandés et nous en informer à l’adresse [email protected].

Traitement des réclamations

Nous traitons les réclamations adressées à [email protected] dans un délai de 14 jours à compter de leur réception. Nous envoyons notre décision à l’adresse e-mail indiquée dans la réclamation. Si nous ne répondons pas dans ce délai, la réclamation est réputée acceptée.

En cas de défaut de conformité des marchandises au contrat, vous avez le droit d’exiger le remplacement des marchandises, une réduction du prix ou la résolution du contrat, conformément aux dispositions de la loi polonaise relative aux droits des consommateurs. Nous remboursons le montant dû au titre d’une réclamation acceptée dans un délai de 7 jours à compter de la date d’acceptation de la réclamation, sur le compte que vous indiquez.

Nous ne sommes pas responsables de la qualité des produits si celle-ci s’est détériorée après la livraison au Client pour des raisons imputables au Client (par exemple un stockage inapproprié du produit cosmétique).

Modes extrajudiciaires de traitement des réclamations

Nous vous informons de la possibilité de recourir à des modes extrajudiciaires de traitement des réclamations, y compris, après la clôture de la procédure de réclamation, le dépôt d’une demande d’ouverture d’une médiation ou d’une demande d’examen de l’affaire devant le tribunal arbitral de consommation près l’Inspection régionale du commerce (Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej) compétente en Pologne. Le recours extrajudiciaire après la clôture de la procédure de réclamation est gratuit. Vous pouvez également déposer une réclamation via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL), accessible à l’adresse ec.europa.eu/consumers/odr.